La norma ISO/IEC 20000-1, es el primer estándar internacional específico para la Gestión de Servicios, aplicable a los proveedores del servicio, independientemente de su tipo, tamaño o naturaleza de los servicios entregados. Recoge la descripción de los procesos para poder realizar una planificación e implementación, y operar, mantener, revisar, monitorizar y poder mejorar el Sistema de Gestión de Servicios.
El objetivo de la norma ISO/IEC 20000-1 es la gestión global y eficiente de los Servicios, abarca un conjunto de procesos que abarcan la gestión de los niveles de servicio, la generación de informes, presupuestos y contabilidad de los servicios, hasta la gestión de proveedores, incidentes y problemas, gestión de cambios y gestión de la entrega, entre otros. La implementación de estos procesos de gestión de servicios permite a la organización obtener un control permanente de sus
actividades, un aumento de la eficiencia e incorporar a la cultura de la empresa la mejora continua en todos los ámbitos, además de ayudar a mejorar el nivel de servicio proporcionado, a asegurar la entrega de servicios consistentes, rentables y de calidad.
Ayuda a:
1. Regirse por las mejores prácticas.
2. Minimizar costos.
3. Generar confianza entre las partes interesadas.
La norma ISO/IEC 20000-1:2018 aplica el método conocido como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) y se aplica a empresas y organizaciones que se dediquen a la provisión de actividades de gestión de servicios de IT y que tengan como meta evaluar el actual servicio de gestión de IT.
Recoge la Estructura de Alto Nivel, conocida por sus siglas en inglés como “HLS” que ofrece el mismo marco para todos los sistemas de gestión. Las ventajas de implementar esta Estructura de Alto Nivel son varias, entre ellas, tanto mantener la coherencia como alinear las distintas normativas de sistemas de gestión, trabajando todas ellas con una misma terminología.
